如何處理菜中有異物投訴

　　客人在菜中發現了一根頭發，就招呼恰好在附近點菜的服務生。客人:“喂，里面有頭發。”

　　1.服務生:“嗯?”回了一下頭，又轉過臉點菜去了。客人:“生炒菜心里有頭發。”

　　2.服務生:“請等一下，馬上幫你換。”等到為鄰桌的客人點完菜后，才將有頭發的菜端走。

　　3.服務生:不怎么發自內心的說:“讓您久等了。”端來一盤新的。

　　看到這樣的對話時，我認為這是按照手冊來做的一種不熱情的機械性處理方法，客人還是不會滿意的。飯菜中有異物是引起糾紛的原因之一。如飯里有小砂石等，這些小問題客人不滿不會怎么表現出來，但像蒼蠅、嶂螂和玻璃碎片這些就難以忍受而要抗議了。發現了一個問題，就應想到也許還有很多沒有發現的問題，烹調時就必須注意了。那么，上面的對話為什么不好呢?下面的要點僅作參考:

　　1.收到投訴時必須馬上處理。服務員雖然正在給其他客人點菜，但應迅速著手處理客人的不滿，點菜可以請其他服務生代替。有異物的食物令客人不悅，一直放在眼前，只會惹客人更生氣，請盡快將它端走。同時向客人道歉。

　　2.馬上入單幫客人重做一份，如果吃了一半以上了，請客人喝一杯什么，客人也會消消氣的。記住多讓客人說話，可一起找到解決的辦法。如問“對不起，我為您拿點兒別的好嗎?”，客人反應后再行動。如果要幫客人換別的，在撤下食器后應立刻再向客人說一遍:

　　“抱歉，現在我去幫您拿，請稍等。”并立刻告訴廚房，請廚房馬上做。

　　3.服務員有致道歉言語:‘’讓你久等了”。這是對的，但不怎么發自內心則有所欠佳。顧客是敏感的，我們應發自內心的處理好，讓客人感受到真誠的服務。